«¿Has probado a apagarlo y volverlo a encender?», sugiere el agente de atención al cliente en la exitosa serie de televisión británica The IT Crowd. Mientras la frustrada usuaria del portátil se esfuerza por entender al agente por teléfono, su problema sigue sin resolverse.
El servicio de atención al cliente es uno de los elementos más vitales de muchas empresas, especialmente las que tienen la tecnología como pilar central de sus servicios. Un excelente servicio de atención al cliente puede impulsar las ventas, la reputación y el éxito general de cualquier empresa. Sin embargo, no es ningún secreto que un servicio de atención al cliente mal gestionado puede dejar frustrados tanto a los agentes como a los clientes y crear muchos momentos dignos de comedia.
Sin embargo, gracias a los últimos desarrollos de la realidad aumentada, el hecho de no poder ayudar a los clientes -o de tener dificultades para entender las directrices del agente- podría ser pronto cosa del pasado.
¿Qué es la realidad aumentada?
Al igual que muchos otros avances tecnológicos, la realidad aumentada tuvo sus inicios en el mundo de los juegos en la década de 1960. Ofrece una experiencia interactiva mediante la mezcla de elementos digitales y un entorno informatizado de la vida real.
Una de las aplicaciones más conocidas de la realidad aumentada es el querido juego de 2016 Pokémon Go, que aprovechó el geoetiquetado y las cámaras de los teléfonos móviles para permitir a los jugadores «atrapar» pokémones.
Sin embargo, la capacidad de la realidad aumentada de convertir los patios traseros en puntos de encuentro de Pokémon es una tecnología revolucionaria que puede ayudar a las empresas de innumerables maneras y responder a complejas necesidades de servicio al cliente.
La realidad aumentada está especialmente indicada para mejorar el servicio al cliente
Un informe de 2018 muestra que un mal servicio al cliente cuesta a las empresas, solo en Estados Unidos, 83.000 millones de dólares. Dos tercios de los clientes afirmaron haber puesto fin a una relación con una marca por el mero hecho de tener un mal servicio de atención al cliente.
El mismo estudio también identificó los siguientes cuatro elementos como la principal demanda del servicio al cliente: Competencia, comodidad, proactividad y personalización. Además, la dificultad para entender los comandos de voz surgió como un obstáculo importante en la utilización de los servicios.
La realidad aumentada puede abordar eficazmente todas estas cuestiones típicas del servicio al cliente.
Andreas Häberli, director de tecnología de dormakaba, cree que la tecnología está en una posición única para aliviar las frustraciones y arreglar por sí misma. Y añade: «Gracias a la realidad aumentada, se puede convertir virtualmente una habitación en un taller de reparación de problemas. Esto ahorra mucho tiempo a los técnicos y agentes de servicio, así como a los clientes. También reduce los costes, ya que los equipos de asistencia pueden detectar rápidamente un error y asesorar a distancia, sin necesidad de desplazarse y estar allí en persona».
La realidad aumentada da poder a los agentes y a los clientes
La realidad aumentada puede intervenir para ayudar tanto a los agentes como a los clientes, en función de las necesidades y complejidades de los productos y la asistencia que requieran.
Los técnicos de campo pueden llevar a cabo reparaciones o consultar a sus compañeros mediante una pantalla con tecnología de realidad aumentada, como un casco o un teléfono móvil. Por otro lado, los agentes de soporte ubicados en los centros de atención telefónica pueden asistir a los clientes de forma remota a través de la interacción visual como si estuvieran juntos en la misma habitación. Esto aumenta la eficiencia y personaliza la experiencia, lo que permite obtener soluciones más rápidas, a la vez que elimina la tan odiada dependencia de los comandos de voz únicamente.
Además, gracias a las aplicaciones de realidad aumentada, los clientes pueden acceder a la base de conocimientos de realidad aumentada de una empresa. A diferencia del agobio que pueden experimentar al hojear las páginas de un manual de producto, los clientes pueden atender sus propias necesidades o solucionar pequeños problemas con las aplicaciones de realidad aumentada.
Como las tecnologías de realidad aumentada están evolucionando rápidamente, Google prevé que cientos de millones de dispositivos serán compatibles con las capacidades de realidad aumentada en los próximos años. Puede que las empresas que no aprovechen estas tecnologías se pierdan el oro de la comedia, pero los millones ahorrados lo compensarán con creces.
