El cambio en los hábitos de compra que ocurrió durante la COVID-19 es, con casi total seguridad, permanente. El e-commerce ha transformado por completo la forma en que compramos y consumimos. Los ingresos procedentes de las ventas online a nivel mundial no han dejado de crecer desde 2020, y la previsión es que superarán los ocho billones de dólares en 2027.
Pero eso no significa que los consumidores hayan dejado de acudir a las tiendas físicas. Incluso en 2020, un año en el que se cerraron muchas de ellas, Google contabilizó que el 82% de las ventas minoristas mundiales se produjo en estos comercios.
Y un estudio de la empresa de investigación de mercados Ipsos afirma que los clientes aún dedican una parte importante de su tiempo de compra -entre el 39% y el 73%, según la categoría- a visitar tiendas físicas.
En los últimos años la relevancia de estos comercios ha virado hacia el valor de la experiencia. La interacción con el propio espacio y con el staff de la tienda se extiende más allá del momento de la transacción: el viaje del cliente se fundamenta en la exploración, el descubrimiento y la demostración. El comercio minorista no ha muerto; lo que agoniza es el comercio minorista aburrido.
Por Qué Ampliar los Horarios de Apertura
A medida que las funciones de la tienda física evolucionan, deben hacerlo sus espacios, su diseño y su gestión. Y también su accesibilidad: en un escenario en las que las experiencias son igual de importantes que las transacciones, resulta esencial acomodar los horarios de apertura a las necesidades de los clientes.
La flexibilidad en las fechas y horas de apertura es un valor que los consumidores contemplan positivamente. El dato en la ciudad de Barcelona, una de las más turísticas del mundo, indica que entre el 15 de mayo y el 15 de septiembre de 2023, la apertura de comercios en domingos y festivos hizo aumentar el gasto 8 puntos sobre el año anterior.
Para los retailers, la ventaja competitiva que puede suponer la ampliación de horarios se combina con el grado de satisfacción que buscan en el consumidor. Aumentar los beneficios, sí, pero en el marco de una experiencia positiva y diferenciadora de compra.
La Tecnología Smart Access y sus Posibilidades
A la hora de implementar esas nuevas opciones de acceso, la tecnología se convierte en el mejor aliado una vez más. La implantación de soluciones Smart Access contribuye a satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores.
Su uso permite a los clientes acceder, comprar y pagar sus productos en la tienda de una forma segura, cómoda y flexible. Evitando contactos innecesarios y sin estar sujetos a los límites del horario tradicional.
Estas soluciones de acceso inteligente abren las puertas de una tienda con solo acercar el móvil –usando tecnología NFC– y autorizan el acceso a una zona determinada del comercio con la huella dactilar o el reconocimiento facial del cliente, mediante tecnología de autenticación biométrica.
Por supuesto, la monitorización de los accesos debe tener en cuenta cualquier normativa legal y de protección de datos, anticipando brechas de seguridad y la consecuente posibilidad de vulneración de la privacidad.
Distintos Permisos Según la Hora de Acceso
Para acceder a la tienda sería posible configurar un acceso programado avanzado, donde los permisos se otorgan dentro de un periodo de tiempo establecido. Fuera de este horario programado, cualquier intento de acceso estaría sujeto a medidas de seguridad adicionales y requeriría autenticaciones extra.
[RG1] Incluso con una mínima dotación en personal de seguridad, sería posible restringir la entrada usando un sistema de cámaras inteligente que evite que más de un determinado número de clientes accedan a la vez a la tienda. Este sistema podría abrir o cerrar las puertas de forma automática si se produjera cualquier incidente.
Todo ello apoyado por comunicaciones a través del sistema de altavoces del establecimiento y monitorización a través de cámara de videovigilancia.
Anticiparse a las Necesidades de los Clientes
Gracias a esta tecnología las necesidades de los clientes se colocan en el centro de la estrategia. Por ejemplo, la lectura en puerta de un código QR aceleraría el proceso de entrega de un producto en la zona click & collect, un servicio cada vez más demandado. El sistema conocería si la intención del cliente es simplemente la de devolver un producto y lo guiaría hacia la zona correspondiente, facilitándole el proceso.
A través de aplicaciones móviles se podría pagar cualquier compra en la zona habilitada para ello, como ocurre ya en espacios comerciales como las Apple Stores y las tiendas Nike, y salir de la tienda sin necesidad de pasar por caja ni escanear códigos QR.
Los gestores de las tiendas también contarían con una visión global mucho más detallada del inventario. Gracias a sistemas de trazabilidad con tecnología RFID se detectaría en tiempo real la cantidad de artículos disponibles y su precio en las estanterías.
Y a través de un sistema de red centralizado se podría dar orden al almacén de reponer o reclamar nuevas existencias.
Del Smart Access al Smart Shopping
El futuro de las soluciones Smart Access pasa por la integración con otras tecnologías que aumenten significativamente la experiencia global del cliente.
Marcas tan relevantes en el cuidado personal como L´Oreal son conscientes de lo revolucionario de esta tecnología, y ya disponen de aplicaciones que utilizan escaneo facial, combinado con Inteligencia Artificial, para realizar un diagnóstico virtual de la piel y proponer recomendaciones personalizadas.
Previa autorización y protegido por contraseña, el usuario podrá ver el resultado de la evaluación de su piel y explorar sugerencias de decenas de productos diferentes de ‘skincare’ durante su estancia en la tienda.
A esta tendencia se la conoce como ‘retail media’, e implica la colaboración entre minoristas y marcas para promocionar productos y servicios. Un enfoque que pretende aprovechar las ventajas de los datos compartidos para ofrecer una experiencia de compra aún más personalizada.
Más Datos para Comprar Mejor
El procesamiento de datos será otra tendencia que veremos florecer de la mano de los sistemas de acceso inteligente en las tiendas físicas. Gracias a los datos podremos anticipar cómo será la toma de decisiones de los consumidores.
Las pantallas de sus móviles desplegarán recomendaciones personalizadas, ofertas, avisos y notificaciones en tiempo real basadas en ese comportamiento. Además, la gestión del dato será esencial para optimizar procesos de asignación de tareas, así como la gestión de los empleados y del inventario.
La industria del retail está dando pasos gigantescos hacia la digitalización. Se está consiguiendo mejorar la satisfacción de compra del cliente y fortalecer su fidelización.
Implementar tecnologías inteligentes para ampliar los horarios sin que se resienta la seguridad, generar procesos cada vez más cómodos y personalizados de compra y facilitar la vida a los empleados serán conceptos imprescindibles para impulsar la innovación y el crecimiento de este sector.
