İngiliz TV dizisi The IT Crowd’daki müşteri hizmetleri temsilcisi “Kapatıp, tekrar açmayı denediniz mi?” diye öneriyor. Hayal kırıklığına uğramış dizüstü bilgisayar kullanıcısı, aracıyı telefonda anlamakta zorlanıyor ve sorunu da çözülmeden kalıyor.
Müşteri hizmetleri, özellikle hizmetlerinin temel direği teknoloji olan birçok işletmenin en hayati unsurlarından biridir. Mükemmel müşteri hizmeti; herhangi bir şirketin satışlarını, itibarını ve genel başarısını artırabilir. Bununla birlikte, kötü yönetilen müşteri hizmetlerinin hem acenteleri hem de müşterileri hayal kırıklığına uğratabileceği ve sitcom dizilerine layık birçok an yaratabileceği de bir sır değil.
Ancak, Artırılmış Gerçeklik’teki (AR) en son gelişmeler sayesinde; yakında, müşterilere yardımcı olamamak veya temsilcinin direktiflerini anlamakta güçlük çekmek gibi durumlar geçmişte kalabilir.
AR Nedir?
Diğer birçok teknolojik gelişme gibi; AR da 1960’larda, oyun dünyasında başladı. AR, dijital unsurların ve bilgisayarlı gerçek yaşam ortamının harmanlanmasıyla, etkileşimli bir deneyim sunuyor.
AR’nin en iyi bilinen uygulamalarından biri, oyuncuların pokémonları “yakalamasına” izin vermek için coğrafi etiketleme ve cep telefonu kameralarından yararlanan, sevilen 2016 oyunu Pokémon Go‘dur.
Bununla birlikte, AR’nin ‘arka bahçeleri Pokémon etkin noktalarına dönüştürme’ yeteneği, işletmelere sayısız şekilde yardımcı olabilecek ve karmaşık müşteri hizmetleri ihtiyaçlarına cevap verebilecek devrim niteliğinde bir teknolojidir.
AR, Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek İçin Benzersiz Bir Şekilde Uygundur
2018’den bir rapor, kötü müşteri hizmetlerinin, sadece ABD’deki işletmelere 83 milyar ABD dolarına mal olduğunu gösteriyor. Müşterilerin üçte ikisi, yalnızca kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir markayla ilişkilerini sonlandırdıklarını söyledi.
Aynı çalışma, müşteri hizmetlerinden en çok talep edilen şu dört öğeyi de belirledi: Yetkinlik, kolaylık, proaktiflik ve kişiselleştirme. Ayrıca sesli komutların anlaşılmasındaki zorluğun da hizmetlerden yararlanmada önemli bir engel olduğu ortaya çıkmıştır.
AR, müşteri hizmetlerine özgü tüm bu sorunları verimli bir şekilde çözebilir.
Andreas Häberli, dormakaba CTO’su
dormakaba’nın CTO’su Andreas Häberli, teknolojinin hayal kırıklıklarını hafifletmeye ve kendini “düzeltmeyi” iyileştirmeye -benzersiz bir şekilde- hazır olduğuna inanıyor. “AR sayesinde, bir odayı sanal olarak bir sorun giderme atölyesine dönüştürebilirsiniz. Bu, teknisyenler ve servis temsilcilerinin yanı sıra müşterilere de çok zaman kazandırır. Destek ekipleri bir hatayı hızla tespit edebildiğinden; seyahat etmeyi ve şahsen orada bulunmayı gereksiz kılar, uzaktan tavsiyelerde bulunmaya olanak tanır ve maliyetleri düşürür.” diyor.
AR Hem Temsilcileri Hem De Müşterileri Güçlendirir
AR, ürünün karmaşıklığına ve ihtiyaçlara bağlı olarak; hem müşteri hizmetleri temsilcilerini hem de müşteriyi desteklemek için devreye girebilir.
Saha teknisyenleri, başa takılan veya akıllı telefon gibi AR destekli bir ekran kullanarak; onarımları gerçekleştirebilir veya meslektaşlarına danışmak için erişim sağlayabilir. Öte yandan, çağrı merkezlerinde bulunan destek temsilcileri, sanki aynı odadaymış gibi -görsel etkileşim yoluyla- müşterilere uzaktan yardımcı olabilir. Bu, verimliliği artırır ve deneyimi kişiselleştirerek daha hızlı düzeltmeler sağlar. Aynı zamanda, tek başına sesli komutlara olan o -çok nefret edilen- bağımlılığı ortadan kaldırır.
Ayrıca, AR uygulamaları sayesinde, müşteriler, bir şirketin AR bilgi tabanına erişebilir. Bir ürün kılavuzunun sayfalarını çevirirken karşılaşabilecekleri bunaltıcı durumun aksine; müşteriler, kendi ihtiyaçlarını karşılayabilir veya AR uygulamalarıyla küçük sorunlarını çözebilir.
AR teknolojileri hızla gelişirken, Google; önümüzdeki birkaç yıl içinde, yüz milyonlarca cihazın daha AR özelliklerini destekleyeceğini tahmin ediyor. Bu teknolojilerden yararlanacak şirketler belki komedide altın madalyayı kaçırabilir; ancak kurtarılan milyonlar bunu fazlasıyla telafi edecektir.
