„Haben Sie versucht, ihn aus- und wieder einzuschalten?“ schlägt der Kundendienstmitarbeiter in der britischen TV-Hitserie „The IT Crowd“ vor. Während die frustrierte Laptop-Benutzerin darum kämpft, die Support-Agentin am Telefon zu verstehen, bleibt ihr Problem ungelöst.
Der Kundendienst ist eines der wichtigsten Elemente vieler Unternehmen, insbesondere solcher, die die Technologie als zentrale Säule ihrer Dienstleistungen betrachten. Ein ausgezeichneter Kundendienst kann den Umsatz, den Ruf und den Gesamterfolg eines jeden Unternehmens steigern. Nichtsdestotrotz ist es kein Geheimnis, dass ein schlecht geführter Kundendienst sowohl Agenten als auch Kunden frustriert machen und viele Sitcom-würdige Momente schaffen kann.
Dank der jüngsten Entwicklungen im Bereich der Augmented Reality (AR) könnte es jedoch bald der Vergangenheit angehören, wenn Kunden nicht geholfen wird – oder wenn sie Schwierigkeiten haben, die Anweisungen des Support-Agenten zu verstehen.
Was ist AR?
Wie viele andere technologische Fortschritte hatte AR seine Anfänge in der Spielewelt in den 1960er Jahren. Es bietet ein interaktives Erlebnis, indem es digitale Elemente und eine computergestützte reale Umgebung miteinander verbindet.
Eine der bekanntesten Anwendungen von AR ist das beliebte Spiel Pokémon Go aus dem Jahr 2016, bei dem Geo-Tagging und Handykameras genutzt wurden, um es den Spielern zu ermöglichen, Pokémons „einzufangen“.
Die Fähigkeit von AR, Hinterhöfe in Pokémon-Hotspots zu verwandeln, ist jedoch eine revolutionäre Technologie, die Unternehmen auf unzählige Arten unterstützen und komplexe Kundenservice-Bedürfnisse erfüllen kann.
AR ist einzigartig geeignet, den Kundenservice zu verbessern
Ein Bericht aus dem Jahr 2018 zeigt, dass ein schlechter Kundenservice Unternehmen allein in den USA satte 83 Milliarden USD kostet. Zwei Drittel der Kunden gaben an, dass sie eine Geschäftsbeziehung allein aufgrund eines schlechten Kundendienstes beendeten.
Dieselbe Studie identifizierte auch die folgenden vier Punkte als die größte Nachfrage seitens des Kundendienstes: Kompetenz, Bequemlichkeit, Proaktivität und Personalisierung. Darüber hinaus erwies sich die Schwierigkeit, die Sprachbefehle zu verstehen, als bedeutendes Hindernis bei der Inanspruchnahme der Dienstleistungen.
AR kann all diese für den Kundendienst typischen Probleme effizient lösen.
Andreas Häberli, CTO von dormakaba
Andreas Häberli, CTO von dormakaba, ist der Ansicht, dass die Technologie in einzigartiger Weise geeignet ist, die Frustrationen zu lindern und sich selbst zu „reparieren“. Er fügte hinzu: „Dank AR kann man einen Raum praktisch zu einer Problemlösungswerkstatt ausbauen. Das spart Technikern und Servicemitarbeitern sowie den Kunden viel Zeit. Es senkt auch die Kosten, da die Support-Teams einen Fehler schnell erkennen und aus der Ferne Ratschläge geben können, ohne reisen und persönlich vor Ort sein zu müssen“.
AR befähigt sowohl Agenten als auch Kunden
AR kann je nach den Bedürfnissen und der Komplexität der Produkte und der von ihnen benötigten Unterstützung sowohl für Support-Agenten als auch für Kunden einspringen.
Außendiensttechniker können mit einem AR-betriebenen Display, wie z.B. einem Headmount oder einem Smartphone, Reparaturen durchführen oder sich mit ihren Kollegen beraten lassen. Auf der anderen Seite können Support-Agenten in Callcentern Kunden durch visuelle Interaktion aus der Ferne unterstützen, als ob sie sich gemeinsam im selben Raum befänden. Dies steigert die Effizienz und personalisiert die Erfahrung, führt zu schnelleren Problemlösungen und eliminiert gleichzeitig die viel gepriesene Abhängigkeit von Sprachbefehlen allein.
Darüber hinaus können Kunden dank AR-Apps auf die AR-Wissensdatenbank eines Unternehmens zugreifen. Im Gegensatz zu der Überwältigung, die sie beim Blättern durch die Seiten eines Produkthandbuchs erfahren könnten, können sich die Kunden mit AR-Apps um ihre eigenen Bedürfnisse kümmern oder kleinere Probleme beheben.
Da sich die AR-Technologien schnell weiterentwickeln, prognostiziert Google, dass in den nächsten Jahren Hunderte von Millionen von Geräten die AR-Funktionen unterstützen werden.
