Mientras que el COVID-19 afectaba a todos los aspectos de la vida y los negocios en todo el mundo, su impacto en la industria hotelera ha sido histórico. Según la Asociación Americana de Hoteles y Alojamiento, el ocio y la hospitalidad vieron la mayor disminución de nóminas entre todas las demás industrias. A medida que algunas partes del mundo comienzan a recuperarse de la pandemia y esbozan nuevas hojas de ruta, los gerentes de los hoteles se preguntan: ¿Qué deberían hacer los hoteles antes de reabrir después del COVID-19?
«Los hoteleros que entienden las necesidades de sus clientes y las cambiantes sensibilidades sobre la higiene estarán preparados para atraerlos de nuevo una vez que reabran sus hoteles después del COVID-19.»
No hay duda de que una vez que los hoteles vuelvan a abrir después del COVID-19, estarán operando en un mundo nuevo lleno de clientes con nuevas demandas y sensibilidades. Por lo tanto, las siguientes tres sugerencias podrían ayudar a los hoteleros a satisfacer algunas de estas necesidades.
Reducir los puntos de contacto
El COVID-19 está cambiando por sí solo la cultura global del contacto físico, ya que el virus puede propagarse a través de las superficies. Por lo tanto, los negocios se encuentran en una carrera continua para minimizar todo contacto en la vida diaria, desde las entradas hasta los métodos de pago. Tras la pandemia, se espera que las soluciones de entrada sin contacto, como los cierrapuertas electrónicos, las puertas giratorias y el acceso móvil, sean la nueva norma. Si bien muchos hoteles del futuro se han adaptado a estas tecnologías, que aumentan la satisfacción de los clientes, es posible que se generalicen aún más debido al COVID-19.
Por ejemplo, el acceso móvil puede proporcionar entradas sin llave a las habitaciones, así como a zonas comunes como restaurantes o gimnasios. Este sistema puede reducir aún más los puntos de contacto tanto para los huéspedes como para el personal. Gracias a las entradas y salidas en línea facilitadas por las tecnologías de acceso móvil, los huéspedes pueden evitar las colas que se forman delante de la recepción, ahorrar tiempo, pagar sin tener que manipular dinero en efectivo y reducir los riesgos para la salud.
Dado que todos los sectores están en una carrera por aprovechar la demanda de tecnologías sin contacto, otras soluciones como los ascensores activados por reconocimiento facial o novedosas formas de pago móvil también beneficiarán a los hoteles que vuelvan a abrir después del COVID-19 para optimizar sus negocios.
Sin embargo, incluso con un cambio mínimo, los hoteleros podrían considerar la posibilidad de reestructurar sus servicios, ofreciendo cenas en la habitación en lugar de un buffet, o restringiendo el acceso al gimnasio. Asimismo, todas las entradas, como las puertas giratorias, deben ser saneadas y mantenidas regularmente.
Creación de un protocolo de seguridad e higiene
De acuerdo con las leyes y regulaciones de las autoridades de turismo, los ejecutivos de la industria hotelera deben crear un sólido protocolo de seguridad e higiene antes de abrir sus hoteles después del COVID-19. Para mantener la salud y la seguridad de los huéspedes, los miembros del equipo y los socios comerciales, debe haber una rigurosa capacitación para mantener al personal al día con las últimas recomendaciones de higiene de autoridades como la Organización Mundial de la Salud o el Centro para el Control de Enfermedades.
Otras precauciones podrían incluir estaciones de desinfección de manos en toda la instalación, el uso de Equipos de Protección Individual (EPI) y pantallas protectoras, una mayor frecuencia de limpieza y desinfección y un distanciamiento social adecuado.
También se recomienda a los hoteleros que hagan un seguimiento riguroso de cualquier persona que entre en contacto físico con el hotel, a fin de rastrear cualquier posible riesgo de transmisión.
Optimizar el servicio y las operaciones
Aunque algunas partes del mundo están avanzando mucho a la hora de minimizar los efectos de la pandemia, la incertidumbre persiste. En muchos países, los viajes siguen estando prohibidos o muy restringidos. Al haberse suspendido los vuelos y teniendo en cuenta la cancelación de millones de viajes, el pedazo de tarta que corresponde a los hoteleros es menor. Por lo tanto, es imperativo que los hoteles que vuelvan a abrir después del COVID-19 optimicen sus servicios y operaciones para aumentar la satisfacción de los clientes y atraer nuevos negocios.
Los expertos en hostelería creen que la pandemia cambiará las expectativas, las percepciones y los patrones de consumo de los clientes de los hoteles. Por ejemplo, los clientes prestarán más atención a la seguridad de las elecciones de alimentos. Asimismo, a medida que las necesidades sociales cambien online, es más probable que interactúen con las marcas de los hoteles a través de las redes sociales.
Así, los hoteleros que entienden las necesidades de sus clientes y las cambiantes sensibilidades sobre la higiene estarán preparados para atraerlos de nuevo una vez que reabran sus hoteles después del COVID-19.
