« Avez-vous essayé de l’éteindre et de le rallumer ? » suggère l’agent du service client dans la série télévisée britannique à succès, The IT Crowd. Alors que l’utilisateur frustré d’un ordinateur portable s’efforce de comprendre l’agent au téléphone, son problème n’est toujours pas résolu.
Le service client est l’un des éléments les plus vitaux de nombreuses entreprises. En particulier celles dont la technologie est le pilier central de leurs services. Un excellent service client peut stimuler les ventes, la réputation mais aussi succès global de toute entreprise. Néanmoins, un service client mal géré peut laisser les agents et les clients frustrés.
Cependant, grâce aux derniers développements de la réalité augmentée (RA), le fait de ne pas aider les clients – ou d’avoir des difficultés à comprendre les directives de l’agent – pourrait bientôt appartenir au passé.
Qu’est-ce que la réalité augmentée ?
Comme beaucoup d’autres avancées technologiques, la RA a fait son apparition dans le monde du jeu dans les années 1960. Elle offre une expérience interactive en combinant des éléments digitaux et un environnement informatisé de la vie réelle.
L’une des applications les plus connues de la RA est le jeu Pokémon Go, qui utilise le géo-tagging et les caméras des téléphones portables pour permettre aux joueurs d' »attraper » des pokémons.
Cependant, la capacité de la RA à transformer les arrière-cours en points chauds est une technologie révolutionnaire qui peut aider les entreprises d’innombrables façons et répondre à des besoins complexes de service à la clientèle.
La RA est particulièrement bien adaptée pour améliorer le service à la clientèle
Un rapport de 2018 montre qu’un mauvais service à la clientèle coûte aux entreprises, rien qu’aux États-Unis, la somme astronomique de 83 milliards de dollars. En effet, deux tiers des clients ont déclaré avoir mis fin à une relation avec une marque simplement en raison d’un mauvais service à la clientèle.
La même étude a également identifié les quatre éléments suivants comme étant la demande principale du service clientèle : compétence, commodité, proactivité et personnalisation. En outre, la difficulté à comprendre les commandes vocales est apparue comme un obstacle important à l’utilisation des services.
La RA peut traiter efficacement tous ces problèmes typiques du service à la clientèle.
Andreas Häberli, directeur technique de dormakaba
Andreas Häberli, pense que la technologie est particulièrement bien placée pour atténuer les frustrations et se « réparer ». Il a ajouté : « Grâce à AR, vous pouvez virtuellement transformer une pièce en un atelier de résolution de problèmes. Cela permet aux techniciens et aux agents de service, ainsi qu’aux clients, d’économiser beaucoup de temps. Mais également de réduire les coûts car les équipes d’assistance peuvent détecter une erreur et donner des conseils à distance. Et ce sans avoir besoin de se déplacer et d’être sur place en personne ».
Le RA responsabilise à la fois les agents et les clients
La RA peut intervenir pour soutenir à la fois les agents et les clients en fonction des besoins mais aussi de la complexité des produits et de l’assistance dont ils ont besoin.
Les techniciens de terrain peuvent effectuer des réparations ou accéder à leurs collègues pour les consulter en utilisant un écran alimenté par un système RA, tel qu’un casque ou un smartphone. D’autre part, les agents d’assistance basés dans les centres d’appels peuvent aider à distance les clients par interaction visuelle comme s’ils étaient dans la même pièce. Cela augmente l’efficacité et personnalise l’expérience, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problèmes, tout en éliminant la dépendance tant détestée des commandes vocales seules.
En outre, grâce aux applications de RA, les clients peuvent accéder à la base de connaissances de RA d’une entreprise. Contrairement à l’immense majorité d’entre eux qui doivent feuilleter les pages d’un manuel de produit, les clients peuvent répondre à leurs propres besoins ou résoudre de petits problèmes grâce aux applications de RA. Comme les technologies de RA évoluent rapidement, Google prévoit que des centaines de millions d’appareils prendront en charge les capacités de RA au cours des prochaines années. Les entreprises qui tireront parti de ces technologies pourraient passer à côté de l’or de la comédie, mais les millions épargnés feront plus que compenser.
