Viajar sin complicaciones: autoservicio y automatización en los aeropuertos

El número de viajeros de líneas aéreas se dispara. Según datos de IATA, el tráfico anual de 2024 (medido en pasajeros por kilómetro) aumentó un 10,4% respecto a 2023, con un crecimiento del 13,6% en el tráfico internacional por un 5,7% del doméstico. Se prevé que el transporte aéreo mundial alcance los 9.800 millones de pasajeros durante 2025, lo que subraya la magnitud de la aviación global y la resiliencia de esta industria, que continúa creciendo a pesar del complejo entorno global.

Los mercados emergentes de aviación (Asia-Pacífico, Oriente Medio e India) están detrás de este crecimiento, mientras los aeropuertos más avanzados enfrentan una perspectiva incierta debido a las tensiones geopolíticas y cambios demográficos. Sin embargo, aunque no se enfrenten a un aumento del número de clientes, sigue habiendo escasez de mano de obra cualificada y se recurre a la automatización donde es posible para optimizar el flujo de pasajeros.

Los 20 aeropuertos con mayor tráfico del mundo llegaron a procesar 1.540 millones de pasajeros durante 2024, lo que supone el 16% del tráfico mundial.

La era del aeropuerto ‘sírvase usted mismo’

La clave para la sostenibilidad de estos datos no va a estar en construir aeropuertos más grandes, sino en implementar medidas como automatización, digitalización y procesos eficientes capaces de gestionar este crecimiento. El transporte aéreo afronta un periodo crucial de cambio, que afecta tanto al diseño de las instalaciones como a la forma en que se desplazan los viajeros, los sistemas de seguridad y control de acceso, y el papel de las aerolíneas. En este contexto, el autoservicio y la automatización se convierten en elementos poderosos que lo transformarán todo.

El autoservicio o self service es el proceso impulsado por tecnologías inteligentes mediante el cual los pasajeros gestionan sus propias tareas de viaje, desde la facturación al embarque, sin la necesidad de asistencia humana. Ya en 2007, la iniciativa Fast Travel trataba de responder a la demanda de los pasajeros de disfrutar de una experiencia de viaje fluida, sin interrupciones, y de controlar su trayecto mediante opciones de autoservicio que les permitieran ahorrar tiempo. Incluía operaciones como etiquetado de equipajes y reclamación automatizadas, auto check-in, auto embarque y capacidad de re-agendar un vuelo.

La forma de viajar se ha reinventado

Los pasajeros demandan flexibilidad y transparencia al planificar y reservar viajes, además de rapidez y comodidad una vez llegan al aeropuerto. De hecho, un 45% de los viajeros desearía completar todos los trámites migratorios antes de acceder a la terminal.

Programas como One ID lo hacen posible en algunas regiones, combinando el intercambio previo de información entre aeropuerto y pasajero con un acceso contactless a través de identificación biométrica. Los viajeros están listos para volar antes de llegar a la terminal, una apuesta que libera de carga operativa a las aerolíneas, alivia la congestión de viajeros y permite a las autoridades realizar un análisis de riesgos sobre el pasaje.

El embarque biométrico se ha convertido ya en el estándar mundial: a mediados de 2024, el 98% de las aerolíneas había implementado o planeaba implementar sistemas biométricos en sus terminales. En 2017, el Aeropuerto Schiphol de Ámsterdam fue pionero en este movimiento al introducir el embarque frontal, que facilita a los pasajeros acceder por una puerta de embarque automatizada sin detenerse: su perfil biométrico confirmaba su identidad, reduciendo el tiempo de embarque un 30 % en cada vuelo. Actualmente, el 57% de los aeropuertos de todo el mundo ya implementan puertas de embarque biométricas , que eliminan la necesidad de controles manuales de tarjetas y verificación de identidad.

Facturación y controles de seguridad automatizados

La facturación de equipajes y los controles de seguridad son seguramente dos de los momentos más estresantes previos al vuelo. De hecho, un 57% de los viajeros preferiría no tener que pasar por los controles de seguridad y así evitar las largas filas, los momentos de confusión y la necesidad de retirar objetos personales. Soluciones innovadoras como las filas de control automatizadas y el procesamiento centralizado de imágenes pueden aumentar significativamente el rendimiento en el punto de control, reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia de los pasajeros.

De hecho, muchos aeropuertos relevantes de EE. UU ya cuentan con carriles de seguridad de reconocimiento facial que validan la identidad sin que los pasajeros tengan que mostrar un documento.

Por su parte, los sistemas de facturación con reconocimiento facial instalados en el aeropuerto de Delhi asignan el equipaje al perfil biométrico del pasajero, lo que significa que nadie puede reclamar fraudulentamente la maleta de otra persona en el destino. Además, el proceso se completa en solo 30 segundos.

Aprendiendo de otros sectores

Los quioscos de autoservicio ya se han impuesto en multitud de sectores. El mercado global de estos puntos se valora en US$ 34.200 millones en 2024, con una previsión de crecimiento anual del10.5%que lo llevará a alcanzar los US$ 92.800 millones al final de 2034. Las empresas los están adoptando rápidamente para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y reducir los costos operativos.

El autoservicio no trata solo de velocidad, sino que es un factor clave para la satisfacción y la fidelización de los usuarios. En el comercio minorista, los quioscos de autopago agilizan las transacciones y reducen las colas, especialmente durante las horas pico. En restauración, las estaciones de autoservicio en los locales de comida rápida permiten a los clientes personalizar sus pedidos y pagar sin tener que esperar.

En los hoteles, los datos confirman queun 70% de los viajeros prescindiría de la recepción. Además, los quioscos generan un 25 % más de ventas adicionales. Esperar en la cola de un vestíbulo simplemente no es una experiencia acogedora para los viajeros de hoy; otro ejemplo de que, si la tecnología funciona, los huéspedes valoran la comodidad y las infraestructuras flexibles por encima de lo tradicional.

Seguridad, protección y confianza en la automatización

La confianza del pasajero es un requisito para la adopción de sistemas automatizados. Esta confianza se construye mediante transparencia en el uso de datos – los datos recopilados sobre el uso de los quioscos ofrecen información valiosa para la gestión aeroportuaria, como las horas punta y las consultas más frecuentes–, fiabilidad tecnológica ycomunicación efectiva.

Las tecnologías avanzadas permiten mantener controles rigurosos al tiempo que aceleran el proceso de pasajeros. El control de accesos y los sistemas inteligentes se integran en un ecosistema coordinado, donde aeropuertos, autoridades, fuerzas de seguridad y proveedores tecnológicos colaboran estrechamente para responder a amenazas, evitando que el aumento de controles derive en cuellos de botella operativos.

El desafío no es elegir entre seguridad o automatización, sinodiseñar sistemas inteligentes que satisfagan ambos objetivos simultáneamente. En 2023, el sector aéreo invirtió 10.800 millones de dólares en la implementación de medidas digitales en los aeropuertos como compromiso para esta necesaria transformación digital.

Vistazo al futuro: autoservicio en el aeropuerto del mañana

La IA y el IoT impulsan a los aeropuertos a cumplir con las crecientes expectativas. El resultado son operaciones más inteligentes, información más detallada y viajes más fluidos y seguros.

Los dispositivos IoT monitorizan el estado de equipos como escaleras mecánicas y cintas transportadoras de equipaje, mientras que los algoritmos de aprendizaje automático predicen posibles fallos antes de que ocurran. Este enfoque predictivo ayuda a evitar costosos tiempos de inactividad y a mantener la fluidez de las operaciones.

Por otra parte, la gestión del equipaje también se está volviendo más inteligente. La combinación entre algoritmos de IA junto y sensores IoT se encarga de rastrear y gestionar los movimientos del equipaje, proporcionando actualizaciones en tiempo real para que los pasajeros tengan la mayor visibilidad y se eviten pérdidas y retrasos.

Los asistentes digitales con inteligencia artificial son otra posibilidad emocionante. Podrían acompañar a los pasajeros durante todo su viaje, ayudándoles a crear planes de viaje personalizados, ajustando itinerarios en tiempo real en función de los retrasos e incluso ofreciendo recomendaciones útiles, como opciones de comida o información meteorológica local.

Rediseñando el viaje, no solo el aeropuerto

El estándar para las experiencias digitales es alto, y a medida que la integración del IoT continúe profundizándose, todo el ecosistema aeroportuario estará completamente conectado. El check-in biométrico, las colas virtuales y las actualizaciones de vuelos en tiempo real reducen la incertidumbre y mejoran los desplazamientos. A su vez, la colaboración entre aeropuertos facilita una programación más eficaz de las aerolíneas, que podrán optimizar los tiempos de vuelo sobre variables como las condiciones meteorológicas, el tráfico aéreo y la demanda de pasajeros, disminuyendo los retrasos y aumentando la eficiencia operativa.

En tierra, el análisis predictivo permite a anticipar la demanda de servicios como el uso de estacionamientos, salas VIP y comercios. Con una visión más clara del comportamiento de los pasajeros, los aeropuertos pueden planificar y gestionar el inventario de forma más eficaz, garantizando así la satisfacción de las necesidades de los clientes y evitando costes innecesarios.

Cada vez más los puestos self-service, la automatización y las tecnologías avanzadas de control de acceso convierten al aeropuerto en un ente “autónomo”, aumentando la operatividad y la seguridad, y transformando la experiencia de los viajeros