Zwar waren weltweit alle Bereiche des Privat- und Geschäftslebens von COVID-19 betroffen, die Auswirkungen auf das Gastgewerbe übertreffen jedoch alles bisher dagewesene. Nach Angaben der American Hotel & Lodging Association verzeichnete das Hotel- und Gastgewerbe den größten Rückgang der Beschäftigtenzahlen im Vergleich zu allen anderen Branchen. Da einige Teile der Welt sich allmählich wieder von der Pandemie erholen und neue Pläne entwerfen, fragt sich so mancher Hotelmanager: Wie kann ich mich bestmöglich auf die Wiedereröffnung nach COVID-19 vorbereiten?
Zweifellos werden Hotels nach der Wiedereröffnung unter veränderten Bedingungen mit neuen Kundenanforderungen und -bedürfnissen konfrontiert sein. Ausgehend davon können die folgenden drei Vorschläge Hoteliers helfen, diese Erwartungen zu erfüllen.
Reduzierung physischer Kontakte
Quasi im Alleingang hat COVID-19 weltweit unser Verhalten im Hinblick auf Körperkontakt verändert, da sich das Virus über Oberflächen verbreiten kann. Daher stehen die Unternehmen unter Zugzwang, jeden physischen Kontakt, den wir in unserem Alltag bisher als normal empfunden haben, zu minimieren: ob beim Betreten eines Gebäudes, beim Reisen oder bei Bezahlvorgängen. Nach der Pandemie erwarten Kunden, dass berührungslose Zutrittslösungen wie automatisch öffnende Türen, Drehtüren und mobiler Zutritt die neue Norm sein werden. Viele moderne, zukunftsfähige Hotels setzen derartige Technologien, die die Kundenzufriedenheit erhöhen, bereits ein – nach COVID-19 könnten sie zum Standard werden.
Beispielsweise kann mobiler Zutritt, der den schlüssellosen Zugang zu Zimmern oder Gemeinschaftsbereichen wie Restaurants oder Fitnessstudios ermöglicht, die Anzahl der physischen Kontaktpunkte für Gäste und Personal minimieren. Dank Online-Check-in und Check-out, der durch mobile Zutrittstechnologien erleichtert wird, könnten Gäste das lange Ausharren in Warteschlangen vor der Rezeption vermeiden, Zeit sparen, bargeldlos bezahlen und so Gesundheitsrisiken reduzieren.
Im Wettlauf der innovativen Technologien um die Gunst der Kunden profitieren Hotels, die nach COVID-19 wiedereröffnen, auch vom Einsatz anderer Lösungen. So können sie beispielsweise mit Lifts, die per Gesichtserkennung aktiviert werden, oder mit neuen, mobilen Bezahlverfahren den Geschäftsbetrieb weiter optimieren.
Mit minimalem Aufwand könnten Hotels bei Wiedereröffnung nach COVID-19 auch eine Neuausrichtung ihrer Dienstleistungen in Erwägung ziehen, um eine Anpassung an die neuen Anforderungen zu erreichen: beispielsweise, indem sie Abendessen auf dem Zimmer statt am Buffet anbieten oder den Zugang zum Fitnessstudio einschränken. Ebenso sollten alle Eingangsbereiche regelmäßig desinfiziert und gewartet werden..
Sicherheits- und Hygieneprotokolle erstellen
In Übereinstimmung mit Gesetzen und Vorschriften der jeweils zuständigen Behörden müssen die Verantwortlichen im Gastgewerbe ein detailliertes Sicherheits- und Hygieneprotokoll erstellen, bevor sie ihre Hotels nach COVID-19 wieder öffnen. Um die Gesundheit, Sicherheit und den Schutz der Gäste, Teammitglieder und Geschäftspartner zu erhalten, müssen umfassende Schulungen durchgeführt werden. So wird das Personal auf dem neuesten Stand der Hygienevorschriften oder -empfehlungen gehalten, wie sie zum Beispiel von der Weltgesundheitsorganisation oder vom Robert Koch Institut herausgegeben werden.
Weitere Vorsichtsmaßnahmen könnten Händehygiene-Stationen in der gesamten Einrichtung oder die Verwendung von Persönlicher Schutzausrüstung (PSA) sein. Auch Schutzscheiben, eine erhöhte und protokollierte Reinigungs- und Desinfektionsroutine sowie das Einhalten eines angemessenen Abstands – auch unter dem Begriff „social distancing“ bekannt – sind geeignete Mittel.
Zudem wird Hoteliers empfohlen, jeden zu protokollieren, der mit dem Hotel in physischen Kontakt kommt, um jedes potentielle Übertragungsrisiko nachverfolgen zu können.
Optimierung von Service und Betrieb
Auch wenn man in einigen Ländern bereits auf dem Weg zurück zu einem normalen Leben ist und so gut es geht versucht, die Auswirkungen der Pandemie auf das Leben immer mehr zu minimieren, herrscht weiterhin Unsicherheit. In vielen Ländern sind Reisen nach wie vor untersagt oder stark eingeschränkt. Da viele Flüge gestrichen und Millionen von Reisen storniert wurden, ist auch der Umsatz bei Hotels massiv zurückgegangen. Daher ist es für die Wiedereröffnung nach COVID-19 für Hoteliers unerlässlich, Dienstleistungen und Abläufe derart zu optimieren, dass die Kundenzufriedenheit erhöht wird und neue Kunden hinzugewonnen werden können.
Gastgewerbe-Experten sind der Ansicht, dass die Pandemie die Erwartungen, Vorstellungen und Konsumgewohnheiten der Hotelkunden verändern wird. Beispielsweise werden Kunden dem Thema Lebensmittelsicherheit mehr Aufmerksamkeit schenken. Ebenso werden sie, da viele soziale Aktivitäten sich auf Online-Kanäle verlagert haben, eher über soziale Medien mit den Hotelmarken interagieren.
Auf diese Weise werden Hoteliers, die die Bedürfnisse ihrer Kunden und deren sich ändernde Anforderungen an Hygiene berücksichtigen, gut vorbereitet sein, um sie bei Wiedereröffnung ihrer Hotels nach COVID-19 zurückzugewinnen.
